ITIL - ITSM - COBIT

Monitoring aktuálních informací a webových zdrojů týkajících se "IT Service Managementu" - ITSM, jmenovitě "Information Technology Infrastructure Library" - ITILu a COBITu. Weblog je součástí informačního portálu AKA-MONITOR, www.akamonitor.cz, spravovaného doc. A. Katolickým.

Moje fotka
Jméno:
Místo: Plzeň, Czechia

Internetový publicista provozující AKA-MONITOR ISSN 1804-042X www.akamonitor.cz,.

6.11.04

Co je to Help Desk?

Obdržel jsem dotaz na zdroj obsahující stručnou charakteristiku Help Desku. Na česky mluvících stránkách jsem našel pouze pojednání vztahující se přímo k softwarovým nástrojům. Stručnou a věcnou odpověď na otázku "Co je Help Desk?" jsem našel v angličtině na portálu BEGINNERS.co.uk. Jde o jeden ze 450-ti free tutoriálů. Z obsahu vyjímám:

Topics covered in this Tutorial

- Goals, Objectives and Standards

- Evolution of Support Services

- The Role of the Help Desk

- Mission Statements

- Goal of the Help Desk

- Call Handling Process

- Role of the Help Desk Analyst

Some of the responsibilities and activities of the Help Desk are to:

- Identify and document the customer's needs

- Manage expectations

- Answer enquiries

- Resolve problems

- Enhance customer relationships

- Deliver quality customer support consistently

- Own each call taken to its conclusion

Lidé kolem ITIL jsou - tak jako tak - nuceni pracovat s angličtinou, takže mi jistě prominou ten jazykový koktejl v obsahu tohoto weblogu.