ITIL - ITSM - COBIT

Monitoring aktuálních informací a webových zdrojů týkajících se "IT Service Managementu" - ITSM, jmenovitě "Information Technology Infrastructure Library" - ITILu a COBITu. Weblog je součástí informačního portálu AKA-MONITOR, www.akamonitor.cz, spravovaného doc. A. Katolickým.

Moje fotka
Jméno:
Místo: Plzeň, Czechia

Internetový publicista provozující AKA-MONITOR ISSN 1804-042X www.akamonitor.cz,.

23.5.06

Help Desk Forum 2006 - IIR

5. výroční konference IIR na dané téma se uskuteční ve dnech 27. – 28. června 2006 v hotelu Diplomat, Praha.V této obšírné upoutávce se snažím přiblížit zaměření, obsah a přístup k tématu na několika úrovních podrobnosti.
Okruhy otázek ( tématické celky ) společného bloku konference:
- Help Desk jako účinný nástroj naplnění firemní strategie!
- Výrazné trendy globalizace a centralizace Help Desku!
- Aby byl nástroj opravdovou podporou
- Kdo je zaměstnancem Help Desku?
Přednášky společného bloku ( obsah 1. dne konference )
- Help Desk – nedílná součást firemní strategie
- Efektivní proces implementace Help Desku
- Globalizace a řízení mezinárodního Help Desku

- Proces centralizace Service Desku ve skupině ČEZ - příklad z praxe
- Podpůrný nástroj Help Desku - požadavky, výběr, implementace
- Personální zajištění Help Desku – „profesionální“ versus „poloprofesionální“ Help Desk
Jednání druhého dne je rozděleno do dvou paralelně probíhajících sekcí:
Sekce A - Kvalita a náklady v Help Desku

- Měření kvality služeb Help Desku
- Možnosti optimalizace služeb a snižování nákladů v Service Desku – reporting
- Spokojenost klientů Help Desku jako kritérium kvality
- Outsourcing Help Desku – pro a proti
- Role SLA v definici kvalitních služeb Help Desku
Sekce B - Knowledge Management v Help Desku
- Knowledge Management v Help Desku
- Implementace databáze znalostí v rámci Help Desku
- Správa a zpřístupnění databáze znalostí z personálního hlediska
- Podpůrné nástroje managementu znalostí
- Self-Service v Help Desku – „řeš svůj problém sám!“
Abych usnadnil rozhodování v otázce možného přínosu účasti na konferenci, prostudoval jsem podrobně osnovy jednotlivých přednášet zařazených do programu a vybral jsem následující dílčí témata ( pozn.: výběr je sice subjektivní, ale vychází z poznatků o dosavadních odborných akcí na dané téma ):
- Jakou roli hraje Help Desk ve firemní strategii?
- Napojení Help Desku na firemní procesy
- Příprava projektu HelpDesk
- Identifikace a řízení rizik implementace a provozu HelpDesku
- Podmínky úspěšného fungování mezinárodního Help Desku
- Budování Knowledge databáze
- Možné prvky a moduly mezinárodního Help Desku
- Vliv centralizace SD na architekturu procesů podpory uživatelů
- Vazby: katalog služeb – SLA – typy požadavků – měření kvality služeb – reporting
- Integrace informačních a komunikačních systémů
- „Profesionální“ versus „poloprofesionální“ Help Desk z pohledu manažera
- Nástroje a metody vhodné k měření kvality v Help Desku metriky, dotazníky
- Benchmarking služeb Help Desku
- KPIs a snižování nákladů na provoz Service Desku
- Service Desk a ITIL jako cesta optimalizace
- Internet - efektivní nástroj pro získávání zpětné vazby od klientů (praktický příklad)
- Co a do jaké míry outsourcovat? Výhody a rizika outsourcingu SD
- Rozložení a řízení rizik v SLA
- Nezbytnost Knowledge Managementu v rámci Help Desku
- Koncepce databáze znalostí – možnosti přenosu znalostí a informací, standardizace v oblasti
databáze znalostí
- Proces implementace a budování databáze znalostí
- Kdo spravuje, kdo buduje a kdo využívá databázi znalostí?
- Co zvažovat při volbě podpůrného nástroje?
- Možnosti automatizace Help Desku
- Přínosy a možná rizika Self-Service portálu – snížení nákladů versus spolehlivost řešení

V pondělí 26. června 2006 je nabízen Workshop se zaměřením na téma:
Service Desk dle ITIL – optimalizace procesů IT služeb
Vše nasvědčuje tomu, že letošní Forum bude přínosem zejména proto, že ve srovnání s předchozími čtyřmi setkáními půjde výrazně do hloubky praktických témat.